Gastautorin Valerie Wagner
Expertin für digitales Hotelmanagement

Quo vadis: Digitalisierung in der Hotellerie?

Einerseits brauchen wir, aufgrund von Fachkräftemangel, automatisierte Prozesse und wollen diese effizient gestalten. Andererseits wollen wir das „people business“ nicht vernachlässigen.

Deshalb ist es notwendig einen Mittelweg zu finden. Wichtig dabei ist, die Zielgruppe im Auge zu behalten. Wollen meine Kunden und Gäste einen automatisierten Check-In? Möchten meine Gäste über ein Applikation auf dem hoteleigenen Tablet im Zimmer den Room Service bestellen? Oder bevorzugen sie es, die App auf das eigenen Smartphone herunter zu laden und zu verwenden?

Es gilt also herauszufinden, was Ihre Gäste und Kunden wollen und dann zu entscheiden, welche Tools für Ihr Unternehmen sinnvoll sind.

Die digitale Customer Journey im Hotel

Anhand der Customer Journey lässt sich die Digitalisierung und ihre Notwendigkeit wohl am Besten erklären. Wenn Sie etwas wissen wollen oder suchen, wo tun Sie das? Vermutlich online über die grosse Suchmaschine. Ihre Gäste tun das auch. Wo finden sie Informationen über Ihr Hotel? Sichtbarkeit im Internet ist nicht erst seit gestern die neue Währung im digitalen Zeitalter. Ein ordentliche Website, die über die Suchmaschine gefunden wird hat eine höhere Conversion Rate.

Die grossen Online Travel Agencies machen es seit Jahren vor. Bequem kann das Zimmer mit allen zusätzlichen Services über das Portal gebucht werden. Jeder Kunde der sich bei HRS & Co. registriert, wird über Angebote und Neuigkeiten informiert. Selbstverständlich mit DSGVO-konformer Einwilligung. Durch hervorragendes Marketing – zugegeben, auf dem Rücken der Hotels ausgeübt – entsteht Kundenbindung zwischen Portal und Gast.

Mit verkaufspsychologischen „Tricks“ bringen die Online Travel Agencies ihre Besucher dazu, auf den Kaufen-Button zu drücken. Die gute Nachricht: das können Sie bzw. Ihre Website auch.

Das soll Digitalisierung in der Hotellerie sein? Genau das ist es.

Schlanke und automatisierte Prozesse, einfache Buchungsprozesse, einfache Zahlungsprozesse, blitzschnelle Bestätigung der Reservierung.

 

Die Anreise

Und auch hier können Sie sich das nochmal bei erfolgreichen Websiten der Online Travel Agencies, aber auch bei Amazon & Co. abschauen:

Sie bestellen ein Buch, eine CD oder ähnliches auf Amazon. Sie erhalten eine Bestell-Bestätigung und die Informationen, dass Sie benachrichtigt werden sobald das Produkt versendet wurde. Das geschieht vollkommen automatisch und ist eine technische Einstellung.

Ihr Gast hat gebucht und erhält eine Buchungsbestätigung. Wie wäre es, wenn Sie bzw. ein System ihm 2 Tage vor Anreise eine Nachricht sendet? Darin könnte der Wetterbericht für die Zeit seines Aufenthalts stehen und eine Anfahrtsbeschreibung, die er sich bequem durch einen QR Code oder ähnliches auf das Smartphone oder ins Navigationssystem laden kann.

Das macht Eindruck und fördert die Vorfreude für Urlaubsgäste, aber auch für Geschäftsreisende.

 

Der Aufenthalt

Ich erinnere hier nochmals an die Zielgruppe. Urlaubsgäste bevorzugen vielleicht die persönliche Betreuung an der Rezeption und wollen ihre Informationen von einem Mitarbeiter erhalten.

Geschäftsreisende wollen vermutlich schnell einchecken aufs Zimmer, sich frisch machen und zum nächsten Meeting und haben keine Zeit und oft auch keine Muse in die Schlange an der Rezeption zu stehen. Dann eignet sich der automatisierte Check-In über App oder Tablet an der Rezeption.

Informationen über die Umgebung, der Zugfahrplan oder interessante Sehenswürdigkeiten können auch über eine digitale Gästemappe im Zimmer, in Form eines Tablets, beschrieben und beworben werden. Und bei einem automatisierten Prozess, können darüber auch Anwendungen in der Wellnessabteilung, Room Service, Taxi oder Theatertickets gebucht werden.

 

Die Abreise

Sollte sich der Gast auf Ihrer Website registriert haben, haben Sie darüber die Möglichkeit, weiterhin mit ihm in Kontakt zu bleiben. Nach Abreise versenden Sie, so automatisch wie die Nachricht vor der Anreise, eine E-Mail mit der Bitte um eine Bewertung. Zudem können Sie ihn direkt auf Ihre Social Media Kanäle aufmerksam machen und ihn so als Follower z.B. für Ihre Facebook-Seite gewinnen.

Digitalisierung in der Hotellerie ist ein Kreislauf aus Serviceleistungen und guter digitaler Kommunikation. An jedem Touchpoint sollten Sie Ihren Gast treffen und ihn dazu bringen in Ihrem Hotel zu buchen. Dazu gehört natürlich ein Auftritt in einigen Social Media Kanälen. Die aber auch betreut werden müssen. Das hilft zum Einen bei der Sichtbarkeit und zum Anderen verbessert es Ihre Online Reputation.

 

Bezahlen über die Blockchain?

In letzter Zeit haben Sie vielleicht auch viel über die Blockchain gelesen. Sie wird als Revolution der Finanzbranche diskutiert und genau von dieser kritisiert. Ich möchte hier nichts über Bitcoins oder Ethereum erzählen, denn schliesslich sind Hotelzimmer keine Aktien.

Dennoch gibt es bereits eine Plattform die auf Basis von Ethereum dabei ist die Online-Distribution von Hotelzimmern zu verwandeln. Hier stellt sich die Frage: Wollen das Ihre Kunden und Gäste?

Oder anders gefragt: Können Ihre Gäste bereits über Paypal beim Check-out bezahlen? Und haben Sie bereits NFC-fähige Geräte an Ihren Kassen installiert?

Bevor wir also die Blockchain erorbern, sollten wir die bereits vorhandenen Zahlungsmethoden zu nutzen wissen.

 

Digitalisierung im internen Hotelablauf

Vielleicht haben Sie eine semi-digitale Lösung für die Kommunikation im Team und schreiben Übergaben in Word-Dokumenten. Ihr Team arbeitet noch analog, z.B. in der F&B Abteilung mit handgeschriebenen Übergaben?

Für Sie als Unternehmer und Hotelier stellt sich die Frage: Welche Prozesse können im internen Ablauf digitalisiert werden?

Die Arbeitszeit kann per Chip oder Fingerabdruck erfasst werden. Für Schichtplan und Übergaben gibt es Tools, die diese Prozesse digitalisieren und alle Mitarbeiter per App auf dem Laufenden halten.

 

Wohin geht also die Reise in der Digitalisierung in der Hotellerie?

Keep it simple!
Eine optimierte Website! Für Menschen und Suchmaschine. Ein schneller und einfacher Buchungsprozess, digitale Kommunikation mit Ihren Gäste und Ihren Mitarbeitern.
Wie Sie sehen spielen Roboter dabei keine Rolle… Wobei ich einen Saugroboter für’s Housekeeping doch sehr sinnvoll halte, vor allem für Hotelflure.

Über die Autorin

Valerie Wagner ist Expertin für digitales Hotelmanagement und schreibt darüber auf Ihrem Blog unter www.valerie-wagner.de . Sie verfügt über 15 Jahre Berufserfahrung und ist diplomierte Betriebsorganisatorin. Als zertifzierte Revenue und E-Commerce Managerin war sie in unterschiedlichen leitenden Positionen in der 4-Sterne-Hotellerie tätig. Sie sagt: „Die Hotellerie ist eine starke Branche und sie macht Spaß! Sie hat das Potenzial für eine spannende Zukunft im digitalen Zeitalter ohne das die Menschlichkeit verloren geht. Das möchte ich nach draußen transportieren.“

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