Interview mit Kathrin Nökel zum Thema „Ganzheitliche Qualität in der Hotellerie“

Kathrin Nökel begleitet Hotels bei der Nutzung der internen Potenziale für noch mehr Gastzufriedenheit und starke, loyale Mitarbeiter auf Basis eines professionellen Qualitätsmanagements. Sie lenkt den Blick nicht nur auf die Produktqualität, sondern auch auf Mitarbeiterkompetenz und -Motivation  sowie interne Prozesse und Serviceabläufe. Profitieren Sie von über 15 Jahren Führungstätigkeit in der gehobenen Hotellerie und den Erfahrungen inklusive der Sicht auf die aktuellen Branchen-Herausforderungen.

1.     Was ist für Sie Qualität?

Qualität heißt für mich das Richtige richtig tun. Zufriedene Gäste, loyale, motivierte Mitarbeiter und wirtschaftlicher Erfolg aufgrund eines ganzheitlichen Zusammenspiels von Leadership, Mitarbeiter-Können, motivationaler Aspekten und einem tollen Hotelprodukt.

2.     Warum ist Ihnen Qualitätsmanagement so wichtig?

QM ist DAS Führungsinstrument zur aktiven Leitung und Lenkung eines Betriebes – sowohl operativ als auch strategisch. Es ist der große „Rahmen“, um alle Potentiale eines Hotels und dessen Mitarbeiter zu entdecken und zu entfalten, so dass eine hohe Gästezufriedenheit und Mitarbeiterbindung erreicht wird. Vor allem in Veränderungsprozessen und auch bei Betriebseröffnungen ist dieser Rahmen ein absoluter Erfolgsfaktor und erspart viel Ärger und Geld.

3.     Beschreiben Sie Ihre Verbindung zum Hotelkompetenzzentrum!

Das Hotelkompetenzzentrum ist genau wie ich ein neutraler, unabhängiger Partner für die Hoteliers und Gastronomen. Die Interessenten im Hotelkompetenzzentrum erhalten Ideen für eine ideale Lösung im Rahmen des anstehenden Projektes. Ähnlich sehe ich meine Aufgabe in meinen Coachings – ich berate und bewerte nicht, sondern der Klient erarbeitet für seine individuelle Situation die eigenen Handlungsalternativen – u. a. durch Reflexionsimpulse meinerseits im Bereich Qualitätsmanagement, Strategie, Führung und allen operativen Hotelbereichen.

4.     Welche Schwerpunkte haben Sie in Ihrer Beratung, und warum glauben Sie, dass Sie hier einen Mehrwert schaffen können?

Ich beschränke meine Tätigkeit nicht nur auf die Beratung, sondern stimme im Vorfeld genau mit meinem Kunden ab, was ihm wichtig ist, was für eine Erwartungshaltung da ist und welche betriebliche Situation vorliegt. Danach wird gemeinsam entschieden, ob ein fachliches Training, eine Beratung mit meinem Expertenwissen, ein Mentoring vor Ort oder auch ein neutrales Einzel- oder Teamcoaching sinnvoll ist.  Schwerpunkte sind dabei meist Qualitätsmanagement, Führung sowie Motivation und Kommunikation.

Der Mehrwert für meine Kunden ist sicherlich, dass ich aufgrund meiner operativen Erfahrung in verschiedensten Hotelbetrieben die Sprache der Hotelmitarbeiter spreche und weiß, wie die operativen Abläufe aussehen. Gleichzeitig kann ich mein profundes Fachwissen einbringen – sowohl mein systemisch-konstruktivistisches  Coachingverständnis als auch die Qualifizierung als Betriebswirtin, MPA-Spezialistin, BWL Absolventin usw.  fließen in die gemeinsame Arbeit ein.

5.     Welche Zielgruppe sprechen Sie an?

Meine Zielgruppe sind alle Hotels und Gastronomiebetriebe, die ihre internen Potentiale voll entfalten wollen und sich proaktiv weiterentwickeln möchten. Das Thema QM ist dabei unabhängig von der Betriebsart und –größe von großem Nutzen.  Coachings und Team-Workshops sind vor allem für Betriebe mit anstehenden Veränderungssituationen wie Um-/Neubau, Re-Branding, Generationswechsel, etc… empfehlenswert.

6.     Wie heben sich Ihre Coachings von anderen Hotellerie-Beratern und Coaches ab?

Meine Klienten haben nach einem ein- bis zweitägigen systemisch-konstruktivistischen Coaching einen konkreten selbst erarbeiteten Maßnahmenplan, wie sie ihr Ziel im Betrieb umsetzen  werden – ohne Bewertung, Manipulation und Beratung meinerseits. Ein neutraler und nachvollziehbarer Coachingprozess ermöglicht eine Klarheit über die eigene Ist-Situation, eröffnet neue Perspektiven auf unterschiedlichste Themen und löst nachhaltige Entscheidungen und Neuorganisation aus.

7.     Welche Themen werden Sie im Hotelkompetenzzentrum im diesem Jahr behandeln?

Wir konzentrieren uns in diesem Jahr auf mein Herzensthema Qualitätsmanagement als Führungsinstrument, da ich dies als grundsätzliche Basis für erfolgreiche Hotel- und Gastronomiebetriebe in Veränderungssituationen sehe.

8.     Was sind Ihre Methoden?

·       Individuelle Einzel-Coachings
·       Team-Workshops und Fachtrainings (individuell für das Hotel konzeptioniert)
·       Mentoring  in Hotel / Gastronomiebetrieben (Empfang, Reservierung, Bankettverkauf, Housekeeping, Serviceabteilungen, HR)
·       Nachfolge-, Konfliktcoachings
·       Qualitychecks, Mystery Calls in Reservierung / Sales
·       Online-Webinarreihen zu spezifischen Themen
·       Veranstaltungen gemeinsam mit dem HKZ

9.     Was fällt Ihnen in Ihrer alltäglichen Arbeit besonders auf? Wo gibt es Nachholbedarf in der Branche? Welche 2 Haupt-Herausforderungen sehen Sie in der Branche?

Der Arbeitsalltag mit den hohen Gästeerwartungen einerseits und der angespannten Mitarbeitersituation andererseits fordert die Angestellten auf allen Ebenen extrem. Leider versäumen die Hoteldirektionen und Abteilungsleiter oft, das „Hamsterrad“ für strategische Aufgaben wie bspw. Qualitätsmanagement und Mitarbeiterführung temporär zu verlassen oder anzuhalten und haben schlichtweg  zu wenig  Zeit für diese wichtige Verantwortung.

Andererseits mangelt es auch oft an Fachwissen und Know-How über den Nutzen, der durch ein operatives und strategisches QM inklusive Führungskultur erreicht wird. Es gibt häufig erstaunlich wenig echte Veränderungsbereitschaft – Glaubenssätze wie „Das haben wir immer so gemacht“ oder „Da mussten wir auch durch“ sind tief verankert und verhindern eine kontinuierliche Weiterentwicklung des Betriebes.

10.  Warum glauben Sie ist Weiterbildung so wichtig?

Ohne Wissen entsteht weder Mitarbeiterkompetenz noch eine positive Führungskultur – eine ganzheitliche Qualität ist allerdings das Gegenteil von Zufall. Ohne Investition in die Mitarbeiter durch z. B Trainings und Coachings  sind gute Abläufe schwer erreichbar  – ohne durchdachte Prozesse gibt es wiederum wenig zufriedene Gäste – ohne Gästebindung erwirtschaftet der Betrieb langfristig keine guten wirtschaftlichen Ergebnisse. Eigentlich relativ logisch dieser Kreislauf. Eine ganzheitliche Qualität wird optimal erreicht, wenn zeitliche und monetäre Ressourcen für das Thema Weiterbildung entsprechend eingeplant werden.

11.  Was hat Sie dazu gebracht, Coaching im Bereich Hotellerie anzubieten?

Ich möchte in einer tollen Branche mit super netten Menschen unterschiedlichster Kulturen und Altersgruppen etwas bewegen – raus aus dem schlechten Image und dem „Jammerland“ – hinein in neue positive Denkweise und auch Führungskultur. Die Betriebe sollen erkennen, wieviel Möglichkeiten in ihnen stecken und ich möchte helfen, diese Schätze zu heben – für eine höhere Gästezufriedenheit, eine gesteigerte Mitarbeiterbindung und Nutzung aller Gewinnpotentiale.

12.  Welchen Rat möchten Sie Ihrer Zielgruppe an die Hand geben?

Sicherlich ist die Gastorientierung und die Zufriedenheit der Kunden das oberste Ziel in der Hotellerie und Gastronomie. Dies kann aber nur mit hoch motivierten und top ausgebildeten Mitarbeitern umgesetzt werden – vor allem auf Abteilungsleiter- und GM-Ebene. Daher ist es höchste Zeit in allen Betrieben, das Thema Mitarbeitermotivation, Führungskultur und Umgang mit Veränderungen wie z. B. Um- oder Neubau, Umbruch in der Nachfolge als Anlass als oberste Priorität für ein ganzheitlichen Umdenken zu setzen.

13.  Persönlich: Was treibt Sie an – was ist Ihr ganz persönlicher Motor?

Ich habe einfach Freude daran, mit Menschen zu arbeiten, ihnen meine Unterstützung zu geben und die positive Entwicklung des Einzelnen und des Teams mitzuerleben. Den AHA-Effekt zu sehen, dass ein Transfer in den betrieblichen Alltag doch möglich, sinnvoll und vor allem erfolgreich ist . Wie das alltägliche „Hamsterrad“ von jedem Einzelnen beeinflusst werden kann. Die positiven Rückmeldung auch Monate nach meinen Coachings und Workshop bekräftigen hier meinen Weg und sind mein persönlicher Motor.

14.  Was ist Ihr persönlicher Werdegang in wenigen Sätzen?

Knapp 20 Jahre Erfahrung in verschiedensten Führungspositionen in der 4 und 5* Hotellerie – vor der Selbständigkeit war ich zuletzt für insgesamt 14 Hotels als Director HR, Quality & Training tätig. Diese profunde Expertise gepaart mit einer kontinuierlichen persönlichen Weiterbildung von BWL-Studium, Hotelmeisterin, über Motivationsexpertin MPA sowie SMC Management und Team Coach bilden das Fundament für meine jetzige Tätigkeit als selbständiger Sparring Partner für die Hotels und Gastronomiebetriebe.

Kathrin Nökel – Führungskräfte-Coach und Expertin für ganzheitliche Qualität in Hotellerie

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